Miltä näyttäisi sote-järjestelmä, jossa ei tarvitsisi tuntea palvelujärjestelmän rakennetta saadakseen oikeanlaista apua? Riittäisi, että kertoo tilanteestaan. Tämän jälkeen palvelujärjestelmä tunnistaisi tarpeen, kokoaisi tarvittavan osaamisen ja huolehtisi asian etenemisestä.
Sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisvastuun kokoaminen hyvinvointialueille loi tähän uuden mahdollisuuden. Rakenteellinen integraatio saa kuitenkin merkityksensä vasta arjen toiminnassa ja siinä, miten palveluihin päästään, ammattilaiset työskentelevät yhdessä, tieto kulkee ja digitaaliset palvelut tuovat osaamisen asiakkaan ulottuville.
Talouden tasapainottamisen rinnalla tarvitaan nyt palvelujen toimintalogiikan uudistamista: parempaa kykyä tunnistaa tarve, kohdentaa osaaminen ja ratkaista asia ilman tarpeettomia välivaiheita.
Ensimmäinen yhteydenotto palvelujärjestelmään on koko järjestelmän kannalta merkittävä päätöskohta. Siinä tunnistetaan yhteydenoton välittömän syyn lisäksi, millainen apu tuottaisi asiakkaalle eniten hyötyä sekä mitä osaamista tarvitaan, kuinka nopeasti ja mitä kanavaa pitkin.
Osa tilanteista voidaan ratkaista neuvonnalla, omahoidon tuella tai lyhyellä ammattilaisen arviolla. Tarvittaessa mukaan otetaan toinen ammattilainen tai hyödynnetään erityisosaamista ilman, että asiakkaan täytyy aloittaa asiansa selvittäminen uudelleen. Jos tarvitaan tutkimusta, vastaanottoa tai pidempää tukea, hänet ohjataan tarkoituksenmukaiseen palveluun ja olennainen tieto kulkee mukana. Samalla järjestelmälle syntyy tietoa siitä, ratkesiko alkuperäinen tarve ja miten palvelupolkua voidaan edelleen parantaa.
Tällainen toimintatapa auttaa kohdentamaan palvelujärjestelmän voimavarat tehokkaammin. Päällekkäiset arviot, tarpeettomat siirtymät ja uudet yhteydenotot vähenevät. Ammattilaisten työaikaa voidaan suunnata tehtäviin, joissa heidän osaamistaan todella tarvitaan.
Asiakkaan tilannetta ei tällöin tarvitse pilkkoa organisaation vastuualueiden mukaan. Fyysinen sairaus, mielenterveys, toimintakyky, lääkitys, toimeentulo ja arjen kuormitus voivat liittyä toisiinsa. Palvelujen integraatio merkitsee kykyä tunnistaa nämä yhteydet ja tuoda tarvittava osaaminen tilanteeseen oikeaan aikaan.
Näin syntyy myös yhdenvertaisempi palvelulupaus. Palvelujen toteutustavat voivat ja niiden pitääkin mukautua alueen väestöön ja olosuhteisiin. Palveluiden käyttäjällä voi silti olla perusteltu odotus siitä, että hänen tarpeensa tunnistetaan ymmärrettävästi ja turvallisesti riippumatta siitä, missä hän asuu tai mitä asiointikanavaa hän käyttää.
Palvelujärjestelmä ei muutu tuottavammaksi vain lisäämällä kontakteja tai lyhentämällä niitä. Tuottavuus paranee, kun käytettävissä olevilla voimavaroilla yhä useampi asia ratkeaa tai etenee oikeaan suuntaan jo ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien.
Vaikuttavuus näkyy asiakkaalle merkityksellisenä muutoksena terveydessä, toimintakyvyssä tai arjessa. Arvo syntyy, kun saavutettuja tuloksia tarkastellaan suhteessa niiden tuottamiseen käytettyihin voimavaroihin. Siksi vaikuttavuutta, tuottavuutta ja kustannuksia ei pitäisi johtaa toisistaan erillisinä tavoitteina. Ne tukevat toisiaan, kun tarpeeseen vastataan tarkoituksenmukaisesti ja riittävän varhain.
Palvelukontaktin onnistumista voidaan arvioida osana koko palvelupolkua. Saiko palveluiden käyttäjä tarvitsemansa avun ja muuttuiko hänen tilanteensa tavoiteltuun suuntaan? Löytyikö oikea ammattilainen tai tiimi ilman tarpeettomia välivaiheita? Ratkesiko asia vai käynnistyikö uusi asiointikierros? Tehokkuus näkyy siten koko palvelupolun sujuvuutena ja saavutettuna tuloksena.
Myös ammattilaisten työ muuttuu mielekkäämmäksi, kun heidän osaamisensa kohdentuu tehtäviin, joissa sitä tarvitaan. Yhteiset toimintaperiaatteet, sujuva konsultointi ja moniammatillinen yhteistyö vähentävät päällekkäistä arviointia ja vahvistavat jatkuvuutta. Yksittäisten kontaktien sijasta johdetaan asian etenemistä ja tavoiteltujen tulosten saavuttamista.
Talouden näkökulmasta kustannuksia tulee tarkastella koko palvelupolun ja siinä käytettyjen voimavarojen kokonaisuutena. Hieman enemmän resursseja vaativa varhainen ratkaisu voi tuottaa enemmän arvoa, jos se tukee parempaa lopputulosta ja ehkäisee toistuvia yhteydenottoja tai raskaampien palvelujen tarvetta.
Vastaavasti edullinen kontakti ei ole kokonaisuuden kannalta tehokas, jos potilaan tai asiakkaan asia ei etene tai kysyntää hillitään ratkaisematta sen taustalla olevaa tarvetta. Ratkaisematon tarve voi palata myöhemmin raskaampana tai siirtyä toiseen osaan palvelujärjestelmää. Siksi kestävä talous edellyttää, että palvelujen tuottamaa hyötyä ja käytettyjä voimavaroja tarkastellaan koko palvelupolulla ja riittävän pitkällä aikavälillä. Muuten yhdessä kohdassa saavutettu säästö voi näkyä kustannuksena toisaalla tai myöhemmin.
Digitaalisten palvelujen keskeinen mahdollisuus ei ole vain siirtää asiointia verkkoon, vaan irrottaa osaamisen saatavuus paikasta. Kun palveluihin hakeutuvan tarve tunnistetaan oikein, tarvittava tuki voidaan tarjota tarkoituksenmukaisinta kanavaa pitkin. Joskus asia ratkeaa digitaalisella ohjauksella tai lyhyellä etäkontaktilla, joskus tarvitaan ammattilaisten välistä konsultaatiota ja joskus henkilökohtainen tapaaminen on paras ratkaisu.
Näin erityisosaamista voidaan tuoda palveluiden käyttäjien lisäksi muiden ammattilaisten ja moniammatillisten tiimien tueksi. Parhaimmillaan palveluita tarvitseva aloittaa asioinnin itselleen sopivalla tavalla, ammattilainen saa päätöksensä tueksi olennaisen tiedon ja asia etenee sujuvasti kanavasta toiseen. Digitaalinen palvelu yhdistää asiakkaan tai potilaan, tiedon ja osaamisen. Henkilökohtainen palvelu säilyy aina, kun tilanne sitä edellyttää.
Integraatio edellyttää yhteistä käsitystä siitä, mitä palvelujärjestelmä tavoittelee yksilö- ja väestötasolla. Sen on näyttävä palvelulupauksessa, vastuunjaossa, ammattilaisten konsultointimahdollisuuksissa, tiedonkulussa, voimavarojen kohdentamisessa ja mittareissa. Kontaktien määrän rinnalle tarvitaan mittareita, jotka kertovat, kuinka usein asia ratkeaa tai etenee tarkoituksenmukaisesti ja millaisin kokonaiskustannuksin tulos saavutetaan.
Suomella on tähän vahvat lähtökohdat: julkinen järjestämisvastuu, kattava tietopohja ja korkeatasoinen ammatillinen osaaminen. Kun tavoitteet, tieto, osaaminen ja voimavarat ohjaavat samaan suuntaan, integraatio ei jää rakenteeksi tai kehittämishankkeeksi. Siitä tulee tapa, jolla palvelujärjestelmä toimii.
Integraatio toteutuu, kun palveluita tarvitseva saa tarvitsemansa avun sujuvasti ja saavutetuista tuloksista opitaan koko järjestelmässä.
Sinikka Bots
Johtava lääkäri, Kaiku24
Tämä teksti on osa blogisarjaa, joita me Kaiku24:n ammattilaiset kirjoitamme tänä syksynä. Blogit julkaistaan verkkosivuillamme sekä Hoiva&Terveyden blogissa.
Blogisarjan edelliset osat:
Voimmeko oikeasti onnistua ratkaisemaan julkisen terveydenhuollon ongelmat?
Kaiku24 Oy on voittoa tavoittelematon yritys, digitaalinen sote-keskus ja toimintakonsepti, jolla varmistamme lakisääteisen, nopean ja ystävällisen pääsyn terveydenhuollon palveluihin. Käytännössä toteutamme hoidon tarpeen ja hoidon kiireellisyys arvioinnin, annamme etähoitoa jo ensikontaktissa hoitaja-lääkärityöparin keinoin. Kun emme pysty hoitamaan etänä, ohjaamme oikeaan jatkohoitoon hyvinvointialueiden kanssa sovittujen käytäntöjen mukaisesti. Tuotamme palveluita osana hoidon jatkuvuus- ja omalääkärimalleja.
Yhteiset toimintamallit, ammattilaistemme osaaminen ja systemaattinen laadunvarmistus varmistavat turvallisen ja yhdenmukaisen toiminnan. Käytössämme ovat kaikki hyvinvointialueiden valitsemat digitaaliset ratkaisut ja moderni asiakaspalvelujärjestelmä. Kehittämisyhteistyöllä hyvinvointialueiden kanssa varmistamme tulokselliset toimintamallit ja henkilöstön kohdentumisen tarkoituksenmukaisesti. Olemme ylpeästi yhteiskunnallinen, hyvinvointialueiden omistama yhtiö.