Suun terveydenhuollossa ensilinjan suuret volyymit vaativat vahvaa asiantuntemusta ja jatkuvaa kehitystyötä, jotta asiakkaat saavat tarvitsemansa palvelun nopeasti. Kaiku24 on tukenut Etelä-Karjalan hyvinvointialuetta hoidon jatkuvuuden varmistamisessa. Kehitystyössä pienilläkin muutoksilla on suuri vaikutus.
Suun terveydenhuollon ensilinjaan tulee Etelä-Karjalan hyvinvointialueella noin 120 000 yhteydenottoa vuosittain. Vastaanottokäyntejä on noin 15 000 vuodessa ja asiakkaiden hoidosta vastaa noin 180 henkilöä.
– Suun terveydenhuolto ja sen ensilinja voi kuulostaa yksinkertaiselta, mutta meillä on valtavat volyymit. Jos jokin alkaa mennä vinoon, se kertautuu heti potilastyössä. Samoin kehitettävät asiat voivat vaikuttaa pieniltä, mutta arjessa niillä on vaikutusta tuhansien ihmisten palveluihin, toteaa ylihammaslääkäri Atte Antikainen Etelä-Karjalan hyvinvointialueelta.
Suun terveydenhuollossa hyvinvointialue ja Kaiku ovat kehittäneet hoidon jatkuvuutta eri asiakassegmenttien pohjalta. Asiakassegmentit on pilkottu melko pieniksi ja jokaiselle on rakennettu omat palvelupolut, jotta asiakkaat voidaan ohjata yhä paremmin oikeille vastaanotoille. Näin Etelä-Karjalassa pystytään vähentämään käyntejä, joilla ei tuoteta lisäarvoa asiakkaalle.
– Ensilinjan hoidon tarpeen arvio on tässä tärkeässä osassa. Kaiku vastaa ensilinjastamme ja turvaa palvelumme toimivuuden. Ensilinjassa ratkaistaan, vaatiiko asiakkaan tarve esimerkiksi päivystysajan ja mikä olisi tälle asiakkaalle oikea asiakasryhmä, kertoo Antikainen.
Hoidon jatkuvuuden varmistamiseksi eri asiakasryhmistä vastaaville työntekijöille on järjestetty aikaa hoitaa kyseistä ryhmää. Ensilinjasta asiakkaat ohjataan lähtökohtaisesti aina samalle ammattilaiselle, joka on hoitanut häntä aiemminkin.
Tarkkojen asiakassegmenttien lisäksi hyvinvointialueella on alueellisia eroja siinä, miten asiakkaita halutaan ohjata eteenpäin.
– Olen todennut, että Kaikun ensilinjan digihoitajat ovat aikamoisia velhoja, sillä he hallitsevat suvereenisti koko palettimme. Vaatii todella kovaa osaamista, että osaa ohjata asiakkaat oikein toimintamallimme mukaisesti. Kaikun ammattilaiset tunnistavat myös riskiryhmiä ja mahdollisia väliinputoajia. Heillä on hyvä substanssiosaaminen meidän alastamme, kehuu ylihammaslääkäri Assi Hutri Etelä-Karjalan hyvinvointialueelta.
Kaiku toimii hyvinvointialueella yhteyskeskuksena myös organisaation sisällä. Kun asiakkaan hoitokäynti tulee ajankohtaiseksi, Kaiku välittää tietoa suun terveydenhuollosta esimerkiksi kotisairaanhoitoon ja auttaa käynnin käytännön järjestelyissä.
– Lisäksi Kaikulta tulee heti viesti, jos päivystysaikamme ovat loppumassa. Pystymme reagoimaan nopeasti ja huolehtimaan, että ensilinja pystyy tekemään työnsä suunnitelmiemme mukaisesti. Asiakkaan kokemus ensilinjastamme tulee olla se, että kaikki hoituu yhdellä kertaa, sanoo Antikainen.
Myös hyvinvointialueen ja Kaikun yhteistyömallit ovat hioutuneet. Nyt käytössä on esimerkiksi yhteiset lyhyet tilannekuva-palaverit, joissa varmistetaan resurssien riittävyys.
– Olemme lisäksi kehittäneet omaa koneellista hakuamme niin, että ensilinjassa pystymme paremmin löytämään ammattilaiset tietyiltä osaamisaloilta. Se varmistaa, että asiakas saa aina parasta mahdollista hoitoa. Tarjoamme myös raportteja hyvinvointialueen tiedolla johtamisen tueksi, sanoo Kaiku24:n asiakkuuspäällikkö Laura Holopainen.
– Ratkaisemme eteen tulevat haasteet yhdessä. Kaikussa tunnistetaan hyvin itsekin, mitä kehityskohteet ovat ja he tarjoavat niihin ratkaisuja. Ehdotuksiin on helppo tarttua, sillä ne vievät toimintaamme ja yhteistyötä eteenpäin. Lisäksi kaikulaiset ovat tosi mukavia, joten yhteistyö on helppoa, sanoo Hutri.
Hoidon jatkuvuus lisää tutkimusten mukaan tehokkuutta, vähentää kustannuksia sekä parantaa hoidon laatua, hoitoon sitoutumista ja hoidon vaikuttavuutta.
– Asiakkaan kokemus hoitopolusta on aivan erilainen, kun hoidon jatkuvuus on varmistettu. Hänen ei tarvitse kertoa samoja asioita eri ammattilaisille moneen kertaan, vaan hän saa kokemuksen, että asiat hoituvat ja hänestä huolehditaan, sanoo Kaiku24:n johtava lääkäri Sinikka Bots.
Ensilinjan palvelut ovat keskeisessä asemassa hoidon jatkuvuuden turvaamisessa. Kokenut ensilinjan toimija pystyy tuomaan näkemystä palvelujärjestelmään tavalla, johon yksittäinen alue ei usein pysty.
– Ensilinjamme ammattilaiset kohtaavat asiakkaiden suodattamattoman tarpeen, kun he vastaavat tuhansiin yhteydenottoihin päivittäin. Ensilinjan työssä konkretisoituu hoitopolun tilanne ja sen kehityskohteet: miten ohjataan asiakas eteenpäin, miten palveluja on saatavilla ja joutuuko asiakas esimerkiksi pomppimaan palvelusta toiseen, sanovat Holopainen ja Bots.
Yksinkertaisimmillaan hoidon jatkuvuus on sitä, että asiakas pääsee samalle tutulle ammattilaiselle hoitoon. Mutta se on myös tiedon jatkuvuutta – sitä, miten ensilinjassa kirjataan asiat, jotta se hyödyttää asiakkaan hoidosta vastaavia.
– Kehitämme omaa toimintaamme niin, että hoidon jatkuvuus on systemaattinen toimintatapa. Uuden asiakaspalvelujärjestelmämme myötä myös hoidon tarpeen arvio voidaan ohjata samalle digihoitajalle, jonka kanssa asiakas on asioinut aiemminkin, sanoo Bots.
Artikkeli on julkaistu osana Kaiku24:n vuoden 2025 vuosikatsausta.