Kun Kymenlaakson hyvinvointialue otti käyttöön uuden digialustan chat-palveluihin, Kaiku24 toi projektiin laajan kokemuksensa ensilinjan palveluista ja tuki hyvinvointialueen tiimejä toimintamallien uudistamisessa. Kaikun asiantuntemus näkyi erityisesti palveluiden muotoilussa ja asiakaslähtöisyyden kehittämisessä.
Kymenlaakson hyvinvointialue otti tammikuussa 2025 käyttöön Oma Kymenlaakso -sovelluksen, jonka avulla asiakkaat voivat olla chatilla yhteydessä terveydenhuollon ammattilaisiin. Vuoden 2025 aikana mobiilisovellus ladattiin yhteensä 70 000 kertaa, eli kaksinkertaisesti tavoitteeseen nähden.
– Asiakkaamme ovat ottaneet Oma Kymenlaakson omakseen ja asioivat ahkerasti digialustan kautta. Kaikun tuottamaan ensilinjaan tulevat puhelut ovat vähentyneet ja olemme yhdessä saaneet siirrettyä asiointia sinne, minne halusimmekin, toteaa Kymenlaakson hyvinvointialueen perusterveydenhuollon vastaanottopalvelujen tulosaluejohtaja Kari Kristeri tyytyväisenä.
Oma Kymenlaakso -alusta mahdollistaa chat-palvelun jokaisessa hyvinvointialueen palvelussa. Ennen käyttöönottoa hyvinvointialueen ja Kaiku24:n asiantuntijat kävivät läpi kaikki palvelukokonaisuudet ja tarkastelivat niiden toimintamallit ja käytännöt, jotta ne tukevat uudistuksen tavoitteita.
– Kaiku on alusta asti tuottanut hyvinvointialueemme ensilinjan palvelut, ja yhteistyömme toimii hyvin matalalla kynnyksellä. Meille on muodostunut erinomainen yhteisen tekemisen malli, jossa kehitystyötä on ilo tehdä, sanoo vastaanottopalvelujen ja suun terveydenhuollon ylihoitaja Tanja Metsola Kymenlaakson hyvinvointialueelta.
Käyttöönottoprojektissa Kaiku pystyi tarjoamaan kehitystyön tueksi runsaasti dataa ensilinjan chat-palvelun volyymeista ja näkemystä toimintamallien kehittämisestä entistä asiakaslähtöisemmiksi. Data ja kokemus toivat varmuutta hyvinvointialueen omaan kehitystyöhön.
– Pystyimme osoittamaan, että teemme oikeita, vaikuttavia ratkaisuja, kertoo Kaiku24:n asiakkuuspäällikkö Jenni Jaatinen.
– Meidän onneksemme Kaikulla oli jo osaaminen ja kokemus siitä, mitä ensilinjan chat-palvelu on. Heillä vaihtui vain alusta, meille palvelu oli uusi. Kehitystyö oli kannaltamme helppoa, kun Kaikun asiantuntijat tiesivät, mitä tuleman pitää, sanovat Metsola ja Kristeri.
Uusi chat-palvelu terveysasemille rakennettiin yhdessä
Yhteisissä työpajoissa työstettiin palvelukokonaisuuksia ja rakennettiin asiakaspolkuja uudelle digialustalle. Työ oli pääasiassa olemassa olevien toimintamallien hiomista, mutta terveysasema-palveluille chat oli kokonaan uusi ominaisuus, joten palvelu rakennettiin alusta asti yhdessä.
– Tuimme hyvinvointialueen asiantuntijoita terveysasemien palvelujen määrittelyssä ja varmistimme, että chat-palvelu integroituu saumattomasti olemassa oleviin käytäntöihin. Kyseessä oli suurivolyyminen palvelu, joten määrittelimme yhdessä muun muassa palveluajat, palvelujen laajuuden ja rajapinnat, sanoo Jaatinen.
– Kaikulla on koko hyvinvointialueellamme yksi ohjeistus hoidon tarpeen arviointiin ensilinjan palveluissa, joten asiakkaidemme saama palvelu on aina tasalaatuista. Kun chat-palvelu on saatavilla myös terveysasema-palveluissa, satunnaiset ruuhkat tietyissä toimipisteissämme eivät enää vaikuta palvelun saatavuuteen, toteaa Metsola.
Oma Kymenlaakso -alustan käyttöönotossa sovittiin myös yhteistyön rajapinnoista ja vastuista: nyt osa chat-palveluista on hyvinvointialueen tuottamia ja osa Kaikun tuottamia.
– Tiivis kehitysprojekti lisäsi yhteiskehittämistämme, joka on jatkunut myös käyttöönoton jälkeen. Kehitämme sovellusta ja sen toiminnallisuuksia yhdessä eteenpäin tiimipalavereissa, jotta se vastaa paremmin sekä hyvinvointialueen että asiakkaiden tarpeisiin, sanoo Jaatinen.
Kehitystyötä on tehty myös nopeasti tilanteisiin reagoiden: lanseerauksen jälkeen asiakkaiden innostus uudesta sovelluksesta aiheutti ruuhkia, sillä palvelu oli odotettua suositumpi. Havainnon pohjalta kehitettiin ruuhkaviestintää, ja se rauhoitti ensilinjan asiointikanavia.
– Projekti on kokonaisuudessaan hyvä esimerkki ja osoitus toimeenpanokyvystämme. Vaikka olemme pieni toimija, pystymme viemään läpi suuria projekteja ja olemaan hyvinvointialueen tukena ja vahvana sparraajana, sanoo Jaatinen.
– Käyttöönotto sujui kannaltamme mainiosti. Meillä on ollut erinomaisen hyvä asiakastyytyväisyys, joka on vähintäänkin säilynyt ennallaan.
Artikkeli on julkaistu osana Kaiku24:n vuoden 2025 vuosikatsausta.