Hiljattain julkaisemassamme artikkelissa kerroimme, miten koulutetun ammattilaisen tekemä hoidon tarpeen arvio tukee potilasturvallisuutta, sujuvoittaa hoitopolkua ja säästää sote-palveluiden henkilöstön aikaa. Reija Rantala-Aholan työ Kaiku24:n ensilinjassa näyttää, mitä tämä tarkoittaa käytännössä.
Reija työskentelee Kaiku24:ssa digihoitajana terveysasema- ja neuvolapalveluiden ensilinjassa. Työ vaatii nopeaa tilannearviota, tarkkoja kysymyksiä ja kykyä löytää asiakkaalle oikea apu mahdollisimman sujuvasti. Ensilinjan digihoitaja on usein asiakkaan ensimmäinen kontakti terveydenhuoltoon.
Ennen Kaiku24:ää Reija työskenteli lähes 15 vuotta leikkaussalissa instrumenttihoitajana ja esihenkilönä. Muuttunut elämäntilanne sai hänet pohtimaan uraansa uudelleen, ja samaan aikaan Kaiku24 etsi uusia digihoitajia terveysasemapalveluiden ensilinjaan.
– Muutos oli valtava aiempaan leikkaussalitaustaani ja työkokemukseeni nähden, mutta tällä hetkellä en voisi olla tyytyväisempi työhöni, kertoo Reija.
Tällä hetkellä Reija työskentelee sekä terveysasema- että neuvolapalveluiden ensilinjassa. Työssään hän kuuntelee, arvioi asiakkaan tilanteen ja auttaa löytämään oikean avun mahdollisimman nopeasti.
Kun asiakas ottaa yhteyttä, tärkeintä on saada nopeasti kokonaiskuva tilanteesta: miksi asiakas ottaa yhteyttä juuri nyt, millaisia oireita tai huolia hänellä on ja kuinka kiireellisestä tilanteesta on kyse. Samalla rakennetaan luottamusta, jotta asiakas uskaltaa kertoa tilanteestaan avoimesti ja hoidon tarpeen arvio voidaan tehdä turvallisesti ja perustellusti.
Työ on vahvistanut Reijan mukaan erityisesti kykyä hahmottaa tilanteita nopeasti, tehdä päätöksiä ja kohdata asiakas rauhallisesti myös etänä. Ensilinjassa täytyy osata esittää oikeat kysymykset ja tehdä turvallinen sekä perusteltu hoidon tarpeen arvio.
Kaiku24:ssa hoidon tarpeen arviointia ei tehdä vain kokemuksen varassa, vaan työn tukena on standardoitu hoidon tarpeen arvioinnin malli. Se auttaa varmistamaan, että arviointi etenee johdonmukaisesti, turvallisesti ja asiakkaalle selkeästi myös silloin, kun tilanteet ja asiakkaat vaihtelevat paljon. Työssä tärkeä tuki on myös Hoidonperusteet.fi-palvelu, joka auttaa ammattilaisia hoidon tarpeen arvioinnissa.
– Hoidon perusteet auttavat varmistamaan, että arviointi ja ohjaus perustuvat yhtenäisiin ja tutkittuihin toimintamalleihin. Niiden avulla voimme tehdä päätöksiä johdonmukaisesti ja turvallisesti, vaikka tilanteet ja asiakkaat vaihtelevat paljon.
Reijan mukaan hyvä hoidon tarpeen arvio säästää resursseja erityisesti silloin, kun asiakkaalla on huoli oireesta, mutta tilanne on hoidettavissa hyvällä ohjauksella ja omahoito-ohjeilla. Kun asiakas saa selkeät toimintaohjeet ja ymmärtää tilanteensa, hän voi välttyä turhalta vastaanottokäynniltä. Samalla vapautuu aikaa niille asiakkaille, jotka tarvitsevat hoitoa kiireellisemmin.
– Ratkaisu ensikontaktissa tarkoittaa sitä, että asiakas saa avun jo ensimmäisessä yhteydenotossa. Se voi tarkoittaa selkeitä omahoito-ohjeita, oikeaan palveluun ohjausta tai tilannetta, joka voidaan ratkaista saman tien.
Vaikka työ tapahtuu etänä puhelussa tai digikanavissa, inhimillinen kohtaaminen on Reijalle työn ydin. Luottamus syntyy siitä, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi. Rauhallinen kohtaaminen, tilanteen sanoittaminen ja selkeät ohjeet voivat helpottaa asiakkaan huolta jo ensimmäisen yhteydenoton aikana.
Joskus oikeaan paikkaan ohjaaminen voi olla asiakkaan kannalta ratkaisevaa. Reija muistaa tilanteen, jossa asiakas otti yhteyttä hengenahdistusoireissa. Asiakas kertoi olevansa melko hyvävointinen, mutta jo lievä rasitus aiheutti voimakasta hengenahdistusta. Reija päätyi ohjaamaan asiakkaan päivystykselliseen arvioon, vaikka tämä itse koki pärjäävänsä oireen kanssa. Myöhemmin kävi ilmi, että asiakkaalla oli todettu molemminpuolinen keuhkoembolia, ja hän kiitti Reijaa siitä, että oli hakeutunut ajoissa hoitoon.
Työssä puhuttelevat erityisesti vaihtelevat tilanteet ja kokemus siitä, että voi aidosti auttaa asiakkaita. Reijalle hyvä työpäivä on sellainen, jossa hän kokee onnistuneensa ja saanut ratkaistua tilanteita sujuvasti.
Myös työn monipuolisuus on tärkeää. Reija siirtyy mielellään linjalta toiselle ja puheluista chattiin tarpeen mukaan. Iso osa viihtymistä syntyy myös työyhteisöstä.
– Parasta jokaisessa työpäivässä on hyvä työyhteisö ja hyvä työilmapiiri. Paras ystävänikin on löytynyt Kaikusta.
Reijalle ensilinjan työssä on tärkeää se, että asiakas saa nopeasti yhteyden ammattilaiseen ja oikean arvion tilanteestaan. Se tekee terveydenhuollon palveluihin hakeutumisesta sujuvampaa ja auttaa asiakkaita saamaan apua oikeaan aikaan.
Kiinnostuitko Kaiku24:stä työnantajana? Lue meistä lisää täältä.