Vuonna 2025 Kaiku24 kehitti systemaattisesti asiakaskokemusta ja palvelun laatua ensilinjassa. Hyvä asiakaskokemus ensikontaktissa sitouttaa asiakasta omaan hoitoonsa ja kasvattaa luottamusta hyvinvointialueen palveluihin.
Inhimillinen, kuunteleva kohtaaminen ensilinjan palveluissa vaikuttaa merkittävästi asiakkaan kokemukseen palvelun toimivuudesta ja laadusta.
– Pienetkin asiat voivat ratkaista sen, kokeeko asiakas, että häntä on kuultu ja että hänen asiansa etenee sujuvasti. Hyvä asiakaskokemus ensilinjassa ei vain ratkaise yksittäistä asiaa tehokkaasti, vaan vaikuttaa laajemmin koko palvelujärjestelmän toimintaan. Kun asiakas saa heti selkeän ja oikea-aikaisen ratkaisun, asia hoituu kerralla kuntoon, sanoo Kaiku24:n palvelujohtaja Sara Haimi-Liikkanen.
Kehitystyö näkyy asiakkaiden tyytyväisyydessä
Vuoden 2025 aikana Kaiku onnistui nostamaan ensilinjan ratkaisu- ja palveluprosentteja, lyhentämään jonotusaikoja ja parantamaan asiakaskokemusta. Myös asiakaspalautteiden määrä nousi entisestään, mikä lisää tulosten luotettavuutta.
– Palautteet eivät ole meille vain raportointia vaan keskeinen työkalu osaamisemme ja palveluidemme kehittämiseen. Arvioimme asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun laatua lisäksi säännöllisillä sisäisillä auditoinneilla. Vuonna 2025 saamissamme asiakaspalautteissa korostuivat palvelumme ystävällisyys ja asiakkaan kohtaaminen, mikä osoittaa, että kehitimme oikeita asioita, Haimi-Liikkanen sanoo.
Esimerkiksi Kymenlaakson hyvinvointialueella asiakkaiden suositteluhalukkuus eli NPS oli 57 ja asiakkaista 92 prosenttia koki saaneensa tarvitsemansa avun Kaikun tuottamista ensilinjan palveluista. Vuoden 2025 tulokset olivat historian korkeimmat, ja myös muilla hyvinvointialueilla tulokset ovat parantuneet joka vuosi.
– Kun asiakkaat saavat apua ensilinjasta nopeasti ja palvelu on korkealaatuista, se näkyy suoraan tuloksissa. Tärkeää on myös se, että pystymme tarjoamaan yhdenvertaista palvelua asuinpaikasta riippumatta.
Poimintoja saamistamme avoimista palautteista
"Sairaanhoitaja oli hyvin empaattinen ja saimme hyvät kotihoito-ohjeet. Puhelusta jäi hyvä mieli vaikeaan tilanteeseen. Kiitos!"
"Puhelumeen vastasi mukava ja auttavainen henkilö, ei ollut kiireen tuntua vaan asia hoidettiin rauhallisesti alusta loppuun. Asioin äitini puolesta. Kiitos hyvästä palvelusta."
"Numeroarvioni on 10. Koska hänen äänensä oli hempeä... Asiallinen, ystävällinen, eikä me huumoriakaan unohdettu."
"Oli kyllä niin ystävällinen, kiireetön ja selvästi asioita kertova henkilö. Tunsin olevani hyvissä käsissä. Kiitos kun ootte olemassa!"
Lähde: Kaiku24:n asiakastyytyväisyyskyselyt 2025
Onnistumisen syiksi Haimi-Liikkanen nostaa Kaikun tiimien vahvistuneen muutoskyvykkyyden, rohkeuden ja sitoutumisen yhteiseen suuntaan.
– Olemme ottaneet isoja harppauksia eteenpäin: ylialueellinen yhteistyömme toimii, olemme omaksuneet uudet toimintamallit ja digihoitajiemme osaaminen on kasvanut. Hyvä asiakaskokemus ei jää vain ensilinjaan, vaan se kulkee asiakkaan mukana koko hoitopolun ajan ja näkyy suhtautumisessa hyvinvointialueen muihin palveluihin, hän sanoo.
Konkreettisia työkaluja asiakaskokemuksen vahvistamiseen
Vuoden 2025 aikana Kaikussa panostettiin entistä systemaattisemmin asiakaskokemuksen kehittämiseen vahvistamalla henkilöstön osaamista. Työn tueksi rakennettiin asiakaskokemuksen osaamista tukeva vuosikello, jossa joka kuukausi paneuduttiin yhdessä eri teemoihin. Valmennuksissa käsiteltävät aiheet pohjautuivat arjen asiakaskohtaamisiin ja tunnistettuihin kehityskohteisiin.
– Halusimme tukea digihoitajiemme osaamista vaativassa työssä ja erityisesti empaattisessa vuorovaikutuksessa. Vuoden aikana jokainen tiimi kävi esihenkilönsä johdolla läpi samat teemat.
Osana kehitystyötä ammattilaisille rakennettiin konkreettisia työvälineitä, kuten valmiita keskustelufraaseja asiakaskohtaamisiin. Myös hankaliin tilanteisiin on luotu valmiita tapoja viestiä selkeästi ja asiakkaan tunteet huomioiden.
– Haastavissakin tilanteissa voidaan luoda hyvä asiakaskokemus, kun ammattilaisella on keinoja sanoittaa tilanne oikealla tavalla. Ensilinjassa asiakaskohtaamiset ovat usein lyhyitä, joten yksittäisen kontaktin ja jopa lauseen merkitys korostuu. Siksi ammattilaistemme saama erinomainen palaute – niin ratkaisuosaamisesta kuin kohtaamisestakin – on erityisen vaikuttavaa, sanoo Haimi-Liikkanen.
Asiakaskokemuksen kehittämistyötä jatketaan vuonna 2026.
Artikkeli on julkaistu osana Kaiku24:n vuoden 2025 vuosikatsausta.