Kaiku24:n asiakaspalvelujärjestelmien tietosuojaseloste
TABLE OF CONTENTS
Tietosuojaseloste
Viimeksi muokattu 26.4.2024Tietosuoja on perusoikeutesi, joka turvaa yksityisyyttäsi. 25.5.2018 voimaan astunutta tietosuoja-asetusta sovelletaan henkilötietojen käsittelyyn, joka on osittain tai kokonaan automaattista.
Haluamme asiakkaidemme, yhteistyökumppaniemme ja kaikkien muiden kanssamme asioivien tietävän, miten käsittelemme henkilötietoja, kun vuorovaikutamme erilaisissa yhteyksissä digitaalisessa ja fyysisessä palveluympäristössä.
Tässä kuvaamme sinulle, miten käsittelemme henkilötietoja asiakaspuheluissa ja chat-tallenteissa.
Rekisterin pitäjä
Kaiku24 Oy
Väinö Valveen katu 4
53900 Lappeenranta
Y-tunnus: 3192900-7
Rekisterin vastuuhenkilö
Tiina Hirvi
tiina.hirvi@kaiku24.fi
Rekisterin yhteyshenkilö
Jaana Luostarinen
jaana.luostarinen@kaiku24.fi
Tietosuojavastaava
Jaana Luostarinen
jaana.luostarinen@kaiku24.fi
Mihin tarkoitukseen henkilötietoja käsitellään?
Kaiku24:ssä käsitellään luottamuksellisia potilas- ja asiakastietoja. Tiedot tallennetaan asiakasorganisaatioidemme eli hyvinvointi-alueiden omiin järjestelmiin, joita ovat esimerkiksi potilastietojärjestelmät tai ajanvarausjärjestelmät. Näiden järjestelmien asianmukaisesta tietoturvasta vastaavat järjestelmiä tuottavat yritykset ja hyvinvointialueet.
Kaiku24 Oy tallentaa vastaanotetut ja soitetut puhelut, tekstiviestit ja chat-keskustelut asiakaspalvelun ja turvallisuuden parantamiseksi. Tallenteita voidaan kuunnella ja käytyjä chat- ja tekstiviestikeskusteluita lukea keskusteluiden todentamiseksi sekä asiakaspalautteiden käsittelyn yhteydessä. Tallenteita ja keskusteluita voidaan hyödyntää myös asiakaspalvelun kehittämiseksi sekä palveluiden parantamiseksi. Tallenteita ja keskusteluita ei luovuteta muihin käyttötarkoituksiin.
Kaiku24 Oy tuottamien videokontaktien ja -vastaanottojen istunnon aikaisia tietoja ei tallenneta. Videovastaanoton varaukseen tarvittavat henkilötiedot tallennetaan.
Kaiku24 Oy:ssä hoidon tarpeen arvioinnin tekemisen tukena käytettävän ohjelmiston rekisteritiedot tallennetaan. Ohjelmistoa käytetään hoidon tarpeen arvioinnin tekemisen tukena. Tallennettuja tietoja voidaan hyödyntää tiedolla johtamisessa ja palveluiden kehittämisessä ja parantamisessa.
Käytämme henkilötietoja myös asiakastyytyväisyyden ja -laadun mittaamistarkoituksessa.
Mikä on henkilötietojen käsittelyperuste?
Kaiku24 Oy tuottaa hyvinvointialueille palveluita, johon kuuluu mm. asiakkaan hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointi, hoidontarpeen ratkaisut, ajanvarukset, neuvontapalvelut sekä etävastaanotot. Henkilötietoja käytetään asiakkaan tunnistamiseen, ajanvaraukseen ja asiakkaan asian, jota kontakti koskee, hoitamiseen. Henkilötietoja käytetään myös asiakkaan hoitoketjun tarkistuksessa, eli kun johonkin kontaktiin tulee tarve palata, sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisessa.
Mitä tietoja käsitellään?
Kaiku24 Oy:n palveluihin tulleista ja soitetuista puheluista, tekstiviesteistä ja chateistä kerätään seuraavat tiedot:
• Päivämäärä
• Kellonaika
• Puhelun/chatin kesto
• Asiakkaan puhelinnumero
• Puhelun aikana käyty keskustelu äänitallenteena sekä tekstiviesti ja chat-keskustelu tekstinä
Videovastaanottojen varausten teon yhteydessä kerätään seuraavat tiedot:
• Etunimi ja sukunimi
• Asiakkaan puhelinnumero
• Asiakkaan sähköpostiosoite
Hoidon tarpeen arvioinnin tekemisen tukena käytettävän ohjelmiston käytön yhteydessä kerätään seuraavat tiedot:
• Ikäjakauma
• Sukupuoli
• Oiresanat
Asiakastyytyväisyyskyselyssä kerätään seuraavat tiedot:
• Asiakkaan puhelinnumero
Miten tiedot saadaan?
Henkilötiedot saadaan asiakkaalta itseltään puheluista ja tekstiviesteistä Kaiku24 Oy:n palvelunumeroihin, puheluista ja tekstiviesteistä asiakkaille päin sekä asiakkaan käynnistämistä chat-keskusteluista. Tallentaminen alkaa puheluun tai tekstiviestiin vastaamisesta tai chatin avaamisesta ja päättyy puhelun, tekstiviestin tai chatin lopettamiseen.
Videovastaanottojen varauksen tiedot ovat peräisin asiakkaalle tehdystä videovastaanoton varauksesta.
Hoidon tarpeen arvioinnin ohjelmiston tiedot rekisteröityvät hoitajan käyttäessä työkalua asiakkaan hoidon tarpeen arvioinnin tekemisen tukena.
Luovutetaanko tai siirretäänkö tietoja?
Tietoja voidaan luovuttaa yrityksen konsolidointiryhmään kuuluvien yritysten välillä sekä viranomaisille, joilla on lakiin perustuva oikeus saada tietoja salassapitosäännösten estämättä.
Siirretäänkö tietoja EU/ETA-alueen ulkopuolelle?
Tietoja ei siirretä EU- tai ETA-alueen ulkopuolelle.
Kuinka kauan tietoja säilytetään?
Puhelu-, tekstiviesti- ja chat kontaktien tietoja säilytetään kaksi vuotta. Videovastaanoton varauksen tietoja säilytetään 13 kuukautta. Lokitietojen säilytysajat ovat samat. Säilytysaikojen tullessa täyteen tiedot, lokitiedot mukaan lukien, hävitetään automaattisesti.
Hoidon tarpeen arvioinnin työkalun tietokannan sessiotietoja säilytetään enintään yhden vuorokauden ajan. Tietokannan data varmuuskopioidaan kerran vuorokaudessa ja varmuuskopioita säilytetään 10 vuoden ajan. Palvelimet varmuuskopioidaan kerran vuorokaudessa. Päivittäiset palvelimien varmuuskopiot säilytetään kuukauden ajalta ja kuukausittaiset vuoden ajalta taaksepäin. Lokitietoja säilytetään 12 kuukautta. Säilytysaikojen tullessa täyteen tiedot, lokitiedot mukaan lukien, hävitetään automaattisesti.
Miten tietoja suojataan?
Asiakaspuheluiden ja -tekstiviestien sekä chat-keskusteluiden tallennetietoihin pääsevät käsiksi ainoastaan nimetyt henkilöt, jotka ylläpitävät asiakaskontaktien hallinnassa käytettävää järjestelmää, sekä asiakaskontakteja hoitavat esihenkilöt. Kaikkia tietoja käsitellään luottamuksellisina, eikä niitä saa ilmaista muille kuin niitä työssään tarvitseville, joita sitoo salassapitovelvollisuus.
Videovastaanoton varaustietoihin pääsevät käsiksi vain nimetyt henkilöt, jotka ylläpitävät videovastaanottojen hallinnassa käytettävää järjestelmää.
Hoidon tarpeen arvioinnin ohjelmiston oirehaun tietoihin pääsevät käsiksi vain nimetyt henkilöt ja vain suojattujen yhteyksien kautta.
Asiakaspalveluiden tallenteet sijaitsevat Kaiku24 Oy:n palveluntarjoajien suojatuissa ympäristöissä.
Tallenteita säilytetään sopimuksen voimassaoloajan, jonka jälkeen ne tuhotaan automatisoidusti.
Rekisteröidyn oikeudet
Rekisteröidyllä on oikeus vaatia, että rekisterinpitäjä oikaisee häntä koskevat epätarkat ja virheelliset henkilötiedot.
Rekisteröidyllä on myös oikeus saada puutteelliset henkilötiedot täydennettyä.
Rekisterinpitäjän on mahdollisuuksien mukaan ilmoitettava henkilötietojen oikaisemisesta jokaiselle vastaanottajalle, jolle henkilötietoja on luovutettu. Rekisterinpitäjän on ilmoitettava rekisteröidylle näistä vastaanottajista, jos rekisteröity sitä pyytää.
13.1 Oikeus oikaista tietoja
Mikäli rekisteröity havaitsee tiedoissaan virheen tai puutteen, tulee rekisterinpitäjän korjata virhe viipymättä omasta tai asiakkaan aloitteesta. Kaiku24 tuottaa palveluita hyvinvointialueille, joten korjaus- / oikaisupyyntö tehdään rekisteröidyn hyvinvointialueelle heidän ohjeistuksensa mukaisesti. Hyvinvointialue toimittaa korjaus- / oikaisupyynnön tarvittaessa Kaiku24:lle toteutettavaksi.
Jos rekisteröity haluaa kuunnella häntä koskevan kontaktin tallenteen, tämä tapahtuu Kaiku24:n toimipisteessä tai muussa sovitussa paikassa.
13.2 Oikeus poistaa tiedot
Yleisen tietosuoja-asetuksen perusteella rekisteröidyllä on oikeus tulla unohdetuksi eli vaatia itseään koskevien henkilötietojen poistamista. Poisto-oikeus koskettaa sellaisia henkilötietoja, joita käsittelemme esimerkiksi oikeutetun edun, joka perustuu asiakassuhteeseen, tai rekisteröidyn antaman suostumuksen perusteella.
13.3 Oikeus rajoittaa tietojen käsittelyä
Rekisteröidyllä on oikeus rajoittaa henkilötietojensa käsittelyä siltä osin, kuin tietoja käsitellään oikeutetun edun, kuten asiakassuh-teen perusteella.
13.4 Oikeus siirtää tiedot järjestelmästä toiseen
Rekisteröidyllä on oikeus pyytää tietojensa siirtämistä järjestelmästä toiseen.
13.5 Oikeus vastustaa tietojen käsittelyä
Rekisteröidyllä on oikeus vastustaa henkilötietojensa käsittelyä siltä osin, kuin tietoja käsitellään oikeutetun edun, kuten asiakas-suhteen perusteella.
13.6 Oikeus olla joutumatta automaattisen päätöksenteon kohteeksi
Rekisteröidyllä on oikeus vaatia, että häntä koskevat päätökset tekee ihminen. Rekisteröidyllä on oikeus olla joutumatta sellaisen päätöksen kohteeksi, joka perustuu pelkästään automaattiseen käsittelyyn, kuten profilointiin, ja jolla on häntä koskevia oikeus-vaikutuksia tai joka vaikuttaa häneen vastaavalla tavalla merkittävästi.
13.7 Oikeus tehdä valitus valvontaviranomaiselle
Tietosuoja-asetuksen mukaan jokaisella rekisteröidyllä on oikeus tehdä valitus valvontaviranomaiselle, jos rekisteröity katsoo, että häntä koskevien henkilötietojen käsittelyssä rikotaan tietosuoja-asetusta.