Kaiku24 asiakaspalvelun tavoitteena on hoitaa asiakkaan tarve digitaalisesti aina, kun se vain on mahdollista.

Kaiku24 viestintä27.4.2026 10:57:34

Suun terveydenhuollon keskitetty ajanvaraus nopeuttaa hoitoonpääsyä

Käytännön kokemus hyvinvointialueilta osoittaa, että jopa 50 prosenttia asiakkaista saa avun heti ensilinjasta, kun suun terveydenhuollon hoidon tarpeen arviointi ja ajanvaraus on keskitetty. Yhteydenotto on asiakkaille helppoa ja jokainen saa yhtä laadukasta palvelua asuinpaikasta riippumatta.

Suun terveydessä ajanvarauskäytännöt ovat ajan saatossa muodostuneet hoitolakohtaisesti. Tällä hetkellä ajanvarausten keskittämistä tai toimintamallien vertailua ja yhtenäistämistä on tehty vasta osassa hyvinvointialueita.

– Suun terveydenhuoltoa voisi verrata pientoimenpiteisiin erikoistuneeseen yksikköön. Työ on vahvasti tiimityötä, ja siksi hoidon tarpeen arviointi ja ajanvaraus on perinteisesti haluttu pitää hoitolan seinien sisällä. Vakiintuneiden mallien purkaminen vaatii uskallusta, sanoo palvelupäällikkö Matti Nurminen Kaiku24:stä.

Hoitolakohtaisuus voi johtaa siihen, että hoidon tarpeen arviointi tehdään eri tavalla hyvinvointialueen eri yksiköissä.

– Hyvinvointialueilla on tarve tarjota tasavertaisia palveluita koko alueen laajuisesti ja täyttää hoitotakuun vaatimukset. Kun palvelu keskitetään, pystytään varmistamaan, että asiakas kohdataan ja ajanvarauskirjat täytetään aina samalla tavalla. Keskitetty palvelu auttaa parantamaan palvelun laatua, yhdenmukaistaa laadun mittaamista ja nopeuttaa hoitoonpääsyä, huomauttaa Nurminen.

Toiminnan pohjana standardoitu hoidon tarpeen arviointi

Kaikulle on kertynyt kokemusta Etelä-Karjalan ja Kymenlaakson hyvinvointialueiden suun terveydenhuollon keskitetystä ajanvaraustoiminnasta. Oleellinen osa keskitettyä palvelua ja sen vaikuttavuutta on standardoitu hoidon tarpeen arvioinnin malli.
STH-asiakkaat-3
– Olemme rakentaneet mallin ja siihen liittyvän haastattelupohjan yhdessä hyvinvointialueiden asiantuntijalääkäreiden kanssa. Mallissa määritellään asiakkaan haastattelun etenemistä ja miten kysymysten avulla asiakkaan tarvetta tarkennetaan. Haastattelu on koko toimintamallin kivijalka.

Haastattelun pohjalta asiakkaille tarjotaan esimerkiksi omahoito-ohjeita, varataan kiireetön aika omaan hoitolaan tai kiireellinen aika siihen hoitolaan, josta ensimmäisenä löytyy vapaita aikoja. Näin suun terveydenhuollon resurssit saadaan käytettyä tehokkaammin.

Palvelun laatua auditoidaan säännöllisesti

Kaikun tiimissä hoidon tarpeen arvioinnin tekevät kokeneet hoitajat, jotka pystyvät tarvittaessa myös konsultoimaan perusterveydenhuollon ammattilaisia sairaanhoidosta tai päivystyksestä välittömästi. Näin asiakkaan asia saadaan ratkaistua välittömästi.

Palvelun laatua ja onnistumista seurataan jatkuvasti auditoinneilla.

– Auditointi tuo meille arvokasta tietoa esimerkiksi siitä, saavatko asiakkaat tasavertaista palvelua ja ymmärretäänkö heidän tarpeensa. Käymme jatkuvasti tiimissä keskustelua toimintatavoista, jotta eri hoitajien asiakkaille antama palvelu on mahdollisimman samanlaista. Auditoimme sekä puhelussa tai chatissa käsitellyt asiat että tehdyt kirjaukset.

Nurminen toteaa, että alalla tuntuu olevan vielä harvinaista, että myös kirjauksen laatua seurataan systemaattisesti.

Kaiku24 palvelupäällikkö Nurminen Matti

– Me näemme yhtenäiset kirjauskäytännöt erittäin tärkeinä. Laadukkaiden kirjausten avulla hoidon toteuttava ammattilainen saa varmuuden siitä, että sovitut asiat on tehty ennen kuin asiakas saapuu vastaanotolle, hän toteaa.

Asiakkaalle selkeä polku ja hammashoitajille työrauha

Keskitetty ajanvaraus helpottaa asiakkaiden arkea huomattavasti: asiakas ei joudu etsimään oikeaa numeroa tai miettimään, soittaako hän nyt väärään paikkaan.

STH-asiakastyytyväisyys-1

– Usein ajatellaan, että lähes kaikki yhteydenotot johtavat vastaanottokäyntiin. Kokemuksemme perusteella monet tilanteista saadaan ratkaistua laadukkaalla hoidon tarpeen arviollamme. Keskitetyssä ajanvarauksessa ratkaisemme jopa 50 prosenttia yhteydenotoista ensilinjassa.

Myös peruutukset ja vastaanottoaikojen siirrot voidaan hyödyntää tehokkaammin keskitetyssä palvelussa. Kaikun tiimi aloittaa työt varhain, jolloin kyseisen päivän peruutusajat saadaan nopeasti takaisin tarjolle, eikä vastaanottotyötä tekevien hoitajien tarvitse keskeyttää työtään vastatakseen puhelimeen tai selvittääkseen yksittäisiä peruutuksia. Tämä näkyy suoraan käyttöasteen nousuna.

– Hoitajien toiveena on monesti, että he saisivat keskittyä potilastyöhön. Puhelimeen vastaaminen ja hoidon tarpeen arvioiden tekeminen vievät fokuksen ja katkovat vastaanottoja, mikä vaikeuttaa työn hallintaa. Keskitetty ajanvaraus tuo myös heille työrauhan.

Kaikun ammattilaiset apuna toimintamallien rakentamisessa

Suun terveyden ajanvarauspalveluiden tuottaminen hoitotakuun edellyttämällä tavalla vaatii suunnitelmallista resurssointia sekä hoidon tarpeen arviointia tekevien hoitajien jatkuvaa osaamisen kehittämistä.

Jo saatujen kokemusten pohjalta Kaiku pystyy konsultoimaan hyvinvointialueita palvelun keskittämisessä ja yhtenäisten toimintamallien rakentamisessa. Toimintamallin kehittäminen aloitetaan nykytilan kartoittamisella, keskittämisen esteiden tunnistamisella ja yhteisen projektisuunnitelman työstämisellä. Työtä tehdään aina tiiviissä yhteistyössä alueen omien ammattilaisten kanssa.

– Emme tuo mukanamme valmista pakettia, vaan asiantuntemuksemme. Kehitämme mallin yhdessä asiakkaan kanssa – siksi se toimii käytännössä eikä jää vain suunnitelman tasolle. Keskitetyn palvelun ja systemaattisen laadunvalvonnan avulla pystymme tuottamaan palvelun hoitolakohtaista mallia tehokkaammin ja vaikuttavammin, sanoo Nurminen.