Kohtaaminen on osa laatua
Ensilinjan palvelussa ammattilaisen ja asiakkaan välinen vuorovaikutus on keskeinen osa palvelukokemusta. Kun fyysistä kohtaamista ei ole, kuuntelemisen, oikeiden kysymysten ja ymmärrettävän viestinnän merkitys korostuu.
Ammattilaistemme tehtävänä on muodostaa riittävä käsitys asiakkaan tilanteesta ja varmistaa, että asiakas ymmärtää saamansa ohjeet ja sen, miten hänen asiansa etenee. Kokemuksemme mukaan ammatillinen, rauhallinen ja asiakkaan tilanteen huomioiva vuorovaikutus tekee asioinnista sujuvaa ja lisää luottamusta palveluun.
Sujuvaa asiointia ensilinjassa
Asiakkaalle sujuva palvelu näkyy siinä, että hänen palvelutarpeeseensa vastataan mahdollisimman nopeasti ilman turhia vaiheita. Ensilinjassamme tavoitteena on ratkaista asia mahdollisimman pitkälle jo ensimmäisen kontaktin aikana.
Asiakkaan tarpeen mukaan ratkaisu voi olla ensikontaktissa annettu hoito, kotihoito-ohjeet tai muu neuvonta. Jos asiakas tarvitsee jatkohoitoa tai muuta palvelua, ohjaamme hänet tarpeensa mukaisesti oikeaan paikkaan.
Asiakkaan näkökulmasta olennaista on, että hän tietää, miten toimia ja mitä tapahtuu seuraavaksi.
Kehitämme palvelua palautteen avulla
Asiakaspalaute antaa meille tärkeää tietoa palvelumme onnistumisesta. Tarkastelemme asiakkaiden kokemuksista saatua tietoa säännöllisesti ja hyödynnämme sitä toimintatapojemme, palveluidemme ja asiakaskohtaamisten kehittämisessä.
Avoin palaute täydentää mittareista saatavaa tietoa ja auttaa havaitsemaan myös sellaisia ilmiöitä, joita pelkät tunnusluvut eivät tuo esiin. Kun tunnistamme palautteessa laajempia tai toistuvia ilmiöitä, pystymme kohdentamaan kehittämistoimia sinne, missä niillä on asiakkaan näkökulmasta merkitystä.